سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. به عبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از عملکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به ارزیابی از کالا یا خدمتی که مصرف یا ارائه شده است، داده می‌شود. رضایت، ارزیابی مشتری از محصول یا خدمت است، با توجه به این که آیا محصول یا خدمت نیازها و انتظارات مشتریان را ارضا کرده است یا نه؟ شکست در ارضای نیازها و انتظارات منجر به عدم رضایت نسبت به محصول یا خدمت خواهد شد.
تحلیل رضایت مشتری ساختار دسته‌بندی شده برای تعیین و اندازه‌گیری سطوح رضایت مورد انتظار مشتری از جهات مختلف کیفیت خدمات و برآوردن نیازهای مورد انتظار می‌باشد.
مراحل اجرای این تکنیک به شرح ذیل می‌باشد:
1- داده‌های بازخورد مشتری برای تعیین حوزه مشکل برای محصولات یا خدمات خاص بررسی می‌شوند.
2- تیم فرمی برای مشتری برای محصول یا خدمت ارائه می‌کند.
3- شاخص‌های رضایت مشتری برای محصول یا خدمت تعیین می‌شوند و در Flip Chart قرار می‌گیرند.
4- تیم تسهیلگر ماتریس رضایت مشتری را بر رویFlip Chart ترسیم می‌کند.
5- تیم اهمیت هر معیار را تعیین می‌کند و وزن مربوطه را مشخص می‌نماید.
6- توافق عمومی برای کیفیت یا نرخ قابل قبول حاصل می‌گردد.
7- سرانجام تسهیلگر نرخ اوزان را برای هر شاخص محاسبه می‌کند و نرخ کل را تعیین می‌نماید.
8- تیم تمام محاسبات را بررسی می‌کند ماتریس رضایت مشتری تاریخ‌گذاری می‌شود و به قسمت‌های مربوطه داده می‌شود.
معایب
- مشکلات ناشی از دخالت تصمیمات انسانی
- نیاز به آموزش قبل از استفاده از تکنیک
کاربردها
• برای مقایسه نرخ رضایت مشتری برای محصول یا خدمات با رقبای سازمان
• برای اندازه‌گیری سطوح رضایت مشتری برای محصولات یا خدمات
• برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری به منظور بهبود محصولات یا خدمات
• برای تعیین حوزه مشکل در کیفیت محصول یا خدمات
